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  尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期望的产品与服务,做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。

  一、每走一步,首先想到的是客户 在企业由卖方市场转变为买方市场后,消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品(或服务),消费者更乐于接受质量好的商品(或服务)。这里的质量不仅仅指产品的内在质量,还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。

  ◇完善服务系统,加强售前、售中、售后服务,对客户在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决,使客户感到极大方便。

  ◇高度重视客户意见,让客户参与决策,把处理客户的意见作为使客户满意的重要一环。

  ◇建立一切以客户为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等,都要以客户需求为中心,对客户意见建立快速反应机制。

  二、客户满意三要素:

  商品满意:指客户对商品品质的满意。

  服务满意:指客户对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善,价格多么合理,当它见诸于市场时,都必须依赖服务。“售后服务制造永久客户”。

  企业形象满意:指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。

  四、“5S”理念是最具代表性的服务文化创新,不仅具有人性化十足的时代特点,还具备相当的可操作性。

  5S理念 “5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、诚实(SINCERITY)、灵巧(SMART)、研究(STUDY)”五个词语英文首字母的缩写。

  微笑:指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心,才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容,笑容可以表现开朗、健康和体贴。

  迅速:指“动作迅速” ,它有两种意义:一种是物理的速度,即工作时尽量快些,不要让客户久等;二是演示上的速度,导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户满足感,使他们不觉得等待时间过长,以迅速的动作表现活力,不让客户等待是服务好坏的重要衡量标准。

  诚恳:导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意,客户一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作,是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则。

  灵巧:指“精明、整洁、利落” 。以干净利落的方式来接待客户,以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品,以灵活巧妙的工作态度来获得客户信赖。

  研究:要时刻学习和熟练掌握商品知识,研究客户心理以及接待与应对的技巧。平日多努力研究客户的购物心理、销售服务技巧,多学习商品专业知识,就不仅会在接待客户的层面上有所提高,也必定会有更好的成绩。

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